Taak 7 Werkplek Telefoneren

Taak 7 Eindopdracht

Eindopdracht
Rollenspel.
De leerlingen gaan in groepen van twee een rollenspel spelen. Ze kunnen niet allemaal tegelijk, dus laat de leerlingen die niet aan het rollenspel meedoen, observeren. Laat ze op een apart A4-papier bepaalde onderdelen van het rollenspel observeren.

Bijvoorbeeld:
Groep A: Neemt de werknemer van het hotel de telefoon correct op, blijft hij/zij tijdens het gesprek beleefd?
Groep B: Reageert de werknemer goed op onverwachte situaties?

De leerlingen gaan een rollenspel met ‘gaps’ spelen. Dit houdt in dat ze niet precies van elkaar weten wat de ander gaat vragen of zeggen. Ze moeten dus alert blijven en goed op onverwachte zaken kunnen reageren.
Leerlingen die als laatste mogen spelen, hebben natuurlijk een groot voordeel vergeleken met het eerste koppel omdat ze al hebben gezien hoe het (niet) moet. Om dit voordeel te minimaliseren, kunt u de rolbeschrijvingen aanpassen op soort bedrijf en informatie die een klant wil. Ook kunt u ervoor kiezen het eerste koppel een hogere normering te geven door ‘bonuspunten’ uit te keren voor het feit dat ze eerst gaan.

Leerling A: werknemer Fit & Fun
- Het is 16.30.
- Je wordt gebeld door een gast.
- Neem de telefoon op. Gebruik je eigen naam.
- Reageer op de vraag van de klant.
- Reageer op de tweede vraag van de klant over het aanpassen van de reservering. Je hebt de volgende informatie: alle suites zijn gereserveerd.
- De gast wil informatie over de menukaart. Jij hebt de menukaart bij de hand.
- Beantwoord de vragen van de gast.
- Als de klant alle informatie heeft die hij nodig heeft, sluit je het gesprek af.
- Wissel van rol met je klasgenoot.