Taak 5 Werplek Telefoneren

Taak 5 Mag ik u daarover terugbellen?

Algemeen
Leerlingen moeten leren dat het niet erg is om aan de telefoon te zeggen dat je iets niet weet. Ze moeten weten dat dat in ieder geval beter is dan verkeerde informatie geven. In deze taak leren ze hoe ze het beste zo'n gesprek kunnen voeren

Opdracht 9
Individuele invulopdracht.
U kunt de antwoorden in groepjes of klassikaal laten bespreken. In sommige gevallen zijn meerdere antwoorden mogelijk, het hangt ook af van hun argumenten.

Situatie Wat doe je: a, b of c? Waarom?
Een gast wil prijsinformatie. Je weet het niet uit je hoofd, maar weet waar de prijslijst ligt. A. Als je weet waar de informatie ligt en die snel erbij kunt pakken, kun je de klant best vragen even een moment te wachten terwijl je de informatie opzoekt.
Een gast is boos over een factuur die hij heeft gekregen. Jij weet niks van die factuur. C of D. Je vertelt de klant eerlijk dat je het zult moeten uitzoeken. Je noteert precies wat het probleem van de klant is en vertelt hem het meteen uit te zoeken en dat jij of je manager hem erover terug zal bellen. Beter is nog de manager te laten terugbellen als het een groot probleem is en de manager precies weet om welke factuur het gaat.
Een gast wil informatie over de omgeving van het hotel. Hij wil weten wat hij allemaal kan gaan bezoeken. Je weet dit niet uit je hoofd. Je kunt het een collega vragen, maar jullie hebben ook een folder. B. Zo kan de klant zich rustig oriënteren. Als de klant een korte, gerichte vraag heeft, kun je de informatie uitzoeken, maar een folder opsturen kan in zo'n geval prima.


Een gast wil weten wat er volgend weekend op het menu staat. Jij weet dit niet, maar de keuken natuurlijk wel. A of C. Als je de informatie snel kunt uitzoeken, kun je de klant vragen te wachten. Anders kun je het uitzoeken en vragen of je de klant terug kunt bellen.

Opdracht 10
Rollenspel.
U kunt de volgende rolbeschrijvingen als losse kaarten uitprinten en aan de leerlingen uitdelen voor het rollenspel. Het is belangrijk dat de leerlingen de rolbeschrijving van een ander niet kunnen lezen want ze moeten de andere rollen ook zelf spelen. Ze moeten dus de kaarten voor elkaar verborgen houden.
U kunt er ook voor kiezen om meerdere versies van elke kaart te maken door simpele gegevens zoals tijd, naam en vraag aan te passen.
Let op: de spion heeft niet alleen de rolbeschrijving maar ook het observatieformulier nodig.

Doelen:
- leerling groet vriendelijk (met goedemorgen, goedemiddag, goedenavond)
- leerling noemt eigen naam
- leerling noemt naam bedrijf
- leerling beantwoordt vraag van klant beleefd
- leerling vertelt klant eerlijk en beleefd dat hij de informatie niet bij de hand heeft
- leerling vraagt klant of hij met de juiste informatie mag terugbellen
- leerling kan telefoonalfabet correct toepassen
- leerling kan observeren
- leerling kan gesprek op correcte wijze afsluiten
- leerling kan op correcte wijze kritiek geven
- leerling kan omgaan met kritiek.

Rolbeschrijvingen:

Leerling A: werknemer Fit & Fun
- Het is 16.30.
- Je wordt gebeld door een gast.
- Neem de telefoon op. Gebruik je eigen naam.
- De gast wil informatie over de menukaart.
- Jij hebt de informatie niet bij de hand. Zeg dat je de klant terugbelt met de informatie.
- Vraag naar zijn telefoonnummer.
- Vraag de gast zijn naam te spellen.
- Wissel van rol met een klasgenoot.

Leerling B: gast Fit & Fun
- Het is 16.30.
- Je belt Fit & Fun. Bedenk zelf een naam die je wilt gebruiken: _______________________________________.
- Begroet de werknemer die de telefoon opneemt.
- Zeg dat je informatie wilt over de menukaart. Je wilt weten of de keuken ook gerechten serveert die glutenvrij zijn.
- Geef je telefoonnummer (mag je zelf bedenken).
- Spel je naam.
- Wissel van rol met een klasgenoot.

Leerling C: spion
- Jij gaat een klasgenoot 'observeren'. Je gaat bekijken of leerling A de rol goed speelt.
- Lees de rolbeschrijvingen van leerling A en B.
- Bekijk het observatieformulier.
- Vul tijdens het gesprek het observatieformulier in voor leerling A.
- Vertel je klasgenoot na het gesprek wat hij/zij goed en fout deed.
- Geef het ingevulde formulier aan leerling A.



Observatieformulier opdracht 10

Naam leerling A:
Naam leerling B:
Naam leerling C:

Leerling A
Wel Niet
Groet beleefd.
Groet juist voor de tijd van de dag.
Zegt eigen naam.
Zegt naam bedrijf.
Zegt beleefd dat hij de informatie niet bij de hand heeft
Zegt dat hij gast zal terugbellen.
Vraagt telefoonnummer.
Vraagt gast naam te spellen.
Schrijft naam correct op.
Verbetert eventuele fouten in de spelling.

Extra opmerkingen
*Hier heb je ruimte om extra dingen op te schrijven die je zijn opgevallen.
Schrijf niet alleen op wat je minder goed vond, maar ook wat je goed vond.