Taak 1 Werkplek Telefoneren

VICTO-werkplek Communicatie/telefoneren

Docentenkaarten


Algemeen
Binnen het VICTO-materiaal wordt geen theorie geboden. Het materiaal is namelijk specifiek bedoeld om mee te werken bij een geautomatiseerde werkplek en niet een op zich staande lesmethode. Het materiaal sluit aan op eindtermen uit de examenprogramma´s voor de richtingen Administratie, Consumptief, Consumptief breed, Handel en administratie, Handel en verkoop en Mode en commercie. De theorie bij deze eindtermen vindt u terug in de lesmethode die u en uw leerlingen gebruiken.

De werkplek ´Communicatie/telefoneren' bestaat uit vier onderdelen:
- opdrachtkaarten
Dit materiaal is voor de leerling. In dit materiaal staat precies aangegeven wat de leerling moet doen en wat hij daarbij nodig heeft.
- instructiekaarten
Ook dit materiaal is voor de leerling. Op de instructiekaarten wordt extra informatie gegeven die de leerling nodig heeft bij het correct uitvoeren van de opdrachten. Hier wordt dus geen theorie met betrekking tot telefoneren gegeven, maar informatie over wat een rollenspel is en waar je aan moet denken bij het gebruiken van de oefentelefoons bij het uitvoeren van een rollenspel.
- docentenkaarten
Dit materiaal is uitsluitend voor de docent. In deze docentenkaarten worden de antwoorden op de vragen gegeven, de rolbeschrijvingen van de verschillende rollen die de leerlingen spelen en de doelen van de verschillende opdrachten.
- telefooncentrale
Om de rollenspelen optimaal te kunnen uitvoeren, hebben de leerlingen een telefooncentrale nodig. Bij een oefentelefooncentrale zijn ten minste twee telefoons op elkaar aangesloten en is er de mogelijkheid om de gesprekken op te nemen. Voor Taak 6 is er ook een antwoordapparaat nodig.


Taak 1 Goedemorgen, u spreekt met …

Opdracht 1
Discussieopdracht.
Het is de bedoeling dat de leerlingen als tweetal met één antwoord komen. Ze mogen geen verschillende antwoorden opschrijven. Het belang van goed overleg en een goede samenwerking is hier dus groot.

Opdracht 2
Rollenspel.
De theorie die ten grondslag ligt aan het opnemen van de telefoon, kunt u in uw eigen theoriemethode terugvinden. Het is een eindterm binnen het examenprogramma.
U kunt de volgende rolbeschrijvingen als losse kaarten uitprinten en aan de leerlingen uitdelen voor het rollenspel. Het is belangrijk dat de leerlingen de rolbeschrijving van een ander niet kunnen lezen want ze moeten de andere rollen ook zelf spelen. Ze moeten dus de kaarten voor elkaar verborgen houden.
U kunt er ook voor kiezen om meerdere versies van elke kaart te maken door simpele gegevens zoals tijd, naam en vraag aan te passen.
Let op: de spion heeft niet alleen de rolbeschrijving maar ook het observatieformulier nodig.

Doelen:
- leerling groet vriendelijk (met goedemorgen, goedemiddag, goedenavond)
- leerling noemt eigen naam
- leerling noemt naam bedrijf
- leerling beantwoordt vraag van klant beleefd
- leerling kan gesprek correct afsluiten
- leerling kan observeren
- leerling kan kritiek geven
- leerling kan omgaan met kritiek.

Leerling A: werknemer Fit & Fun
- Het is 14.30.
- Je wordt gebeld door een gast.
- Neem de telefoon op.
- Reageer op de klant. Zeg dat je het zult noteren.
- Sluit het gesprek af.
- Bespreek je rol met de spion. Bewaar het ingevulde observatieformulier goed.

Leerling B: gast Fit & Fun
- Het is 14.30.
- Je belt Fit & Fun.
- Begroet de werknemer die de telefoon opneemt.
- Zeg dat je je reservering van 7 op 8 juli wilt bevestigen.
- Sluit het gesprek af.


Leerling C: spion
- Jij gaat je klasgenoot 'observeren'. Je gaat bekijken of leerling A de rol goed speelt.
- Bekijk het observatieformulier.
- Vul tijdens het gesprek het observatieformulier in voor leerling A.
- Vertel je klasgenoot na het gesprek wat hij/zij goed en minder goed deed.
- Geef het ingevulde observatieformulier aan leerling A.

Observatieformulier opdracht 2

Naam leerling A:
Naam leerling B:
Naam spion:

Leerling A
Wel Niet
Groet beleefd.
Groet correct voor de tijd van de dag.
Zegt eigen naam.
Zegt naam bedrijf.
Reageert correct op vraag gast.
Sluit gesprek correct af.

Extra opmerkingen
*Hier heb je ruimte om extra dingen op te schrijven die je zijn opgevallen.
Schrijf niet alleen op wat je minder goed vond, maar ook wat je goed vond.