Taak 3 Werkplek Telefoneren.

Taak 3 Wilt u mij doorverbinden met …

Algemeen
Het doel van deze taak is dat de leerling oefent met het doorverbinden. Het gaat hierbij voornamelijk om de verbale activiteit maar ook de technische vaardigheid (het daadwerkelijk doorverbinden met de telefooncentrale). Dit laatste is echter altijd afhankelijk van het specifieke toestel en zal in de praktijk per school en per bedrijf verschillen.

Opdracht 5
Oefenopdracht.
Voordat de leerlingen in een rollenspel gaan oefenen met het doorverbinden, kunnen ze zich eerst met deze opdracht individueel voorbereiden. U kunt ervoor kiezen de antwoorden van de leerlingen achteraf klassikaal te bespreken of de antwoorden in groepjes te laten vergelijken en bespreken.

Opdracht 6
Rollenspel.
De theorie die ten grondslag ligt aan het doorverbinden van een telefoongesprek kunt u binnen uw eigen lesmethode terugvinden. Het is een eindterm binnen het examenprogramma.
U kunt de volgende rolbeschrijvingen als losse kaarten uitprinten en aan de leerlingen uitdelen voor het rollenspel. Het is belangrijk dat de leerlingen de rolbeschrijving van een ander niet kunnen lezen want ze moeten de andere rollen ook zelf spelen. Ze moeten dus de kaarten voor elkaar verborgen houden.
U kunt er ook voor kiezen om meerdere versies van elke kaart te maken door simpele gegevens zoals tijd, naam en vraag aan te passen.
Let op: de spion heeft niet alleen de rolbeschrijving maar ook het observatieformulier nodig.

Doelen:
- leerling groet vriendelijk (met goedemorgen, goedemiddag, goedenavond)
- leerling noemt eigen naam
- leerling noemt naam bedrijf
- leerling beantwoordt vraag van klant beleefd
- leerling kan telefoonalfabet correct toepassen
- leerling kan op correcte wijze de klant vragen te wachten
- leerling kan gesprek op correcte wijze ´terugnemen´
- leerling kan op correcte wijze doorverbinden
- leerling kan observeren
- leerling kan gesprek op correcte wijze afsluiten
- leerling kan op correcte wijze kritiek geven
- leerling kan omgaan met kritiek.


Leerling A: werknemer Fit & Fun
- Het is 18.04.
- Je wordt gebeld door een gast.
- Neem de telefoon op.
- De gast wil een kamer reserveren. Zeg dat dat kan. Schrijf zijn naam op. Vraag hem zijn naam te spellen.
- Controleer of de naam goed is geschreven door deze te spellen met behulp van het telefoonalfabet.
- Verbeter eventuele fouten.
- Zeg dat je gaat doorverbinden met mevrouw Jansma.
- Mevrouw Jansma is in gesprek. Vraag de gast te wachten.
- Neem na 30 seconden het gesprek terug. Mevrouw Jansma is nog steeds in gesprek. Vraag de gast te wachten. Neem weer na 30 seconden het gesprek terug. Zeg dan dat mevrouw Jansma bereikbaar is en verbind de klant door.
- Sluit het gesprek af.
- Wissel van rol met een klasgenoot.
- Bespreek het observatieformulier met de spion. Bewaar het formulier goed.

Leerling B: gast Fit & Fun
- Het is 18.04.
- Je belt Fit & Fun. Bedenk zelf een naam die je wilt gebruiken: _______________________________________.
- Begroet de werknemer die de telefoon opneemt.
- Zeg dat je een eenpersoonskamer wilt reserveren voor 11 tot en met 15 juni.
- Spel je naam.
- Controleer of je naam goed gespeld is.
- Vraag of de werknemer jou kan doorverbinden met mevrouw Jansma.
- Mevrouw Jansma is in gesprek. Je wilt wel wachten.
- Als mevrouw Jansma nog steeds in gesprek is, wil je nog wel een keer wachten.
- Als je wordt doorverbonden, sluit je het gesprek af.
- Wissel van rol met een klasgenoot.

Leerling C: spion
- Jij gaat een klasgenoot 'observeren'. Je gaat bekijken of leerling A de rol goed speelt.
- Lees de rolbeschrijvingen van leerling A en B.
- Bekijk het observatieformulier.
- Vul tijdens het gesprek het observatieformulier in voor leerling A.
- Vertel je klasgenoot na het gesprek wat hij/zij goed en minder goed deed.



Observatieformulier opdracht 6

Naam leerling A:
Naam leerling B:
Naam leerling C:

Leerling A
Wel Niet
Groet beleefd.
Groet juist voor de tijd van de dag.
Zegt eigen naam.
Zegt naam bedrijf.
Vraagt gast naam te spellen.
Schrijft naam correct op.
Gebruikt telefoonalfabet juist.
Verbetert eventuele fouten in de spelling.
Vraagt klant beleefd om te wachten.
Verbindt correct door.

Extra opmerkingen
*Hier heb je ruimte om extra dingen op te schrijven die je zijn opgevallen.
Schrijf niet alleen op wat je minder goed vond, maar ook wat je goed vond.