Taak 4 Werplek Telefoneren

Taak 4 Kunt u me iets vertellen over …

Opdracht 7
Invulopdracht.
Deze opdracht is bedoeld om leerlingen te laten bedenken welke situaties uitermate geschikt zijn om telefonische informatie te geven en welke niet.
Situaties die geschikt zijn voor telefonische informatie zijn bijvoorbeeld:
- wanneer de klant weinig informatie wil (bijvoorbeeld `Hoe duur is …`)
- wanneer de klant meteen wil beslissen (bijvoorbeeld over het wel of niet bestellen/reserveren).

Situaties die beter geschikt zijn voor het toesturen van informatie:
- wanneer de klant uitgebreide informatie wil
- wanneer de klant bedenktijd wil.

Opdracht 8
Rollenspel.
De theorie die ten grondslag ligt aan het telefonisch geven van informatie kunt u binnen uw eigen lesmethode terugvinden.
U kunt de volgende rolbeschrijvingen als losse kaarten uitprinten en aan de leerlingen uitdelen voor het rollenspel. Het is belangrijk dat de leerlingen de rolbeschrijving van een ander niet kunnen lezen want ze moeten de andere rollen ook zelf spelen. Ze moeten dus de kaarten voor elkaar verborgen houden.
U kunt er ook voor kiezen om meerdere versies van elke kaart te maken door simpele gegevens zoals tijd, naam en vraag aan te passen.
Let op: de spion heeft niet alleen de rolbeschrijving maar ook het observatieformulier nodig.

Doelen:
- leerling groet vriendelijk (met goedemorgen, goedemiddag, goedenavond)
- leerling noemt eigen naam
- leerling noemt naam bedrijf
- leerling beantwoordt vraag van klant beleefd
- leerling beantwoordt vraag klant correct met behulp van gegeven informatie
- leerling kan observeren
- leerling kan gesprek op correcte wijze afsluiten
- leerling kan op correcte wijze kritiek geven
- leerling kan omgaan met kritiek.


Leerling A: werknemer Fit & Fun
- Het is 8.20 uur.
- Je wordt gebeld door een gast.
- Neem de telefoon op.
- De gast wil informatie over een artikel uit de sportzaak van het hotel. Reageer op de vraag van de klant. Jij hebt de volgende informatie: in de sportzaak verkopen jullie veel schoenen, kleding en sportbenodigdheden. Maar jullie verkopen niks voor de sporten die niet in het hotel gespeeld kunnen worden. De volgende sporten kunnen in het hotel worden gedaan: squash, aerobics, fitness en zwemmen.
- Vraag de klant of hij de folder wil ontvangen met informatie over jullie sportzaak.
- Vraag de gast naar zijn adresgegevens.
- Vraag de gast de straatnaam te spellen.
- Sluit het gesprek af.
- Wissel van rol met een klasgenoot.
- Bespreek het observatieformulier met de spion. Bewaar het formulier goed.

Leerling B: gast Fit & Fun
- Het is 8.20 uur.
- Je belt Fit & Fun. Bedenk zelf een naam die je wilt gebruiken: _______________________________________.
- Begroet de werknemer die de telefoon opneemt.
- Zeg dat je volgend weekend in het hotel verblijft. Je wilt dan ook graag in de sportzaak van het hotel winkelen. Vraag of ze ook voetbalschoenen van Nike verkopen. Je wilt graag een paar achteruit laten zetten.
- Zeg dat je graag meer informatie wilt over het assortiment van de sportzaak.
- Geef je adresgegevens (mag je zelf bedenken):____________________ __________________________________________________________.
- Spel de straatnaam.
- Controleer of de naam goed gespeld is.
- Sluit het gesprek af.
- Wissel van rol met een klasgenoot.

Leerling C: spion
- Jij gaat een klasgenoot 'observeren'. Je gaat bekijken of leerling A de rol goed speelt.
- Lees de rolbeschrijving van leerling A.
- Bekijk het observatieformulier.
- Vul tijdens het gesprek het observatieformulier in voor leerling A.
- Vertel je klasgenoot na het gesprek wat hij/zij goed en minder goed deed.



Observatieformulier opdracht 8

Naam leerling A:
Naam leerling B:
Naam leerling C:

Leerling A
Wel Niet
Groet beleefd.
Groet juist voor de tijd van de dag.
Zegt eigen naam.
Zegt naam bedrijf.
Geeft gast juiste informatie.
Vraagt of gast folder wil ontvangen.
Vraagt gast straatnaam te spellen.
Schrijft naam correct op.
Verbetert eventuele fouten in de spelling.
Sluit gesprek correct af.

Extra opmerkingen
*Hier heb je ruimte om extra dingen op te schrijven die je zijn opgevallen.
Schrijf niet alleen op wat je minder goed vond, maar ook wat je goed vond.